¿Que es un help desk?

ERP365 diciembre 13, 2022 0 Comentarios

En las empresas, el término help desk hace referencia a una mesa de ayuda organizacional. Cuando se busca maximizar el rendimiento y la eficacia de las ventas, es una herramienta que no puede faltar. En este sentido, un help desk será igual de útil para una gran empresa como para una Pymes.

Se puede entender este instrumento como una la clave del departamento de atención al cliente. A su vez, se centra en el software de help desk que se utiliza para darle solución al cliente con la mayor rapidez.

En las empresas grandes, actúa como un medidor del funcionamiento de los servicios, la capacidad de solución y respuesta masiva. Por su parte, en empresas más pequeñas y con menos recursos, es un instrumento para identificar las oportunidades de crecimiento.

De esta manera, en la dinámica de la organización, los help desk son una mejora en el servicio al cliente. Además de aumentar la eficiencia de los empleados  y de optimizar la gestión para dar respuesta a las solicitudes de los usuarios, ayuda a la satisfacción de ambas partes.

El valor agregado por un help desk a la empresa

Entendiendo que un help desk es el equipo de empleados cuya labor principal es atender a clientes y solucionar inconvenientes, el valor es tácito. En el ámbito de la relación con el cliente, se da la imagen de compromiso y disposición constante para brindar un producto caracterizado por la excelencia.

Para que la mesa de ayuda funcione de manera adecuada, se trabaja en conjunto con un software que registra y orienta los procedimientos. Asimismo, se mantiene un registro de todas las solicitudes procesadas y se monitorea que las necesidades del cliente sean abordadas en los plazos determinados.

Por su parte, la plataforma también permite que se evalúen las dinámicas de atención para conocer las fortalezas y debilidades del departamento. De esta manera, tanto los empleados como los clientes tendrán una interacción efectiva y satisfactoria.

Al conocer qué es un help desk y el valor que le brinda a una compañía, es fundamental entender que es distinto en cada empresa. Es decir, a pesar de funcionar con un software, este es configurado según las necesidades de cada organización. Así se logra cumplir con exactitud los objetivos que cada empresa pretende lograr al implementarlo.

Lo que se espera lograr con una mesa de ayuda

Ya familiarizados con el término help desk y el valor que aporta en una empresa, es importante conocer sus objetivos. Esclarecer estos elementos permitirá que el provecho de la mesa de ayuda sea máximo y que se obtengan los resultados propios de esta integración corporativa.

• Uno de los objetivos principales es atender las necesidades, solicitudes y requerimientos de los clientes de la empresa.
• Asimismo, al integrar un software de help desk se observarán mejoras inmediatas en los canales de comunicación. Ello por cuanto uno de sus objetivos es habilitar nuevos medios de comunicación, como chatbots y correos, entre el cliente y la empresa.
• Otro objetivo que se plantea ese centro de ayuda es aumentar la eficiencia de los procesos. Así, se puede esperar que todos los inconvenientes del cliente sean resueltos en la brevedad.
• También funciona como puente entre clientes y otros departamentos. En especial cuando el departamento de mesa de ayuda no pueda cumplir por sí mismo las peticiones del cliente y se requiera el apoyo de otras áreas.

Finalmente, se plantea el objetivo de mejorar la atención y la relación con el cliente, de manera que es un medio para evaluar la experiencia del cliente.

El camino para lograr los objetivos

A partir de la delimitación de sus objetivos, el funcionamiento de un help desk está desarrollado de manera funcional para alcanzar sus propósitos. Es decir, cada área de la mesa de ayuda cumple una función particular para mejorar la atención al cliente y el rendimiento de los empleados.

Canales de atención

El help desk funciona centralizando todos los medios que permiten la atención al cliente. Es decir, todos los canales de atención disponibles de la empresa se reúnen en un mismo sitio: la mesa de ayuda.

Esta centralización permite que los empleados encuentren en una misma ventana todas las comunicaciones de un mismo cliente. De manera que, sin importar cuántos medios haya utilizado el usuario, la persona asignada podrá ver todos los mensajes en una misma página.

Los intereses del cliente

Uno de los funcionamientos principales que permite alcanzar los objetivos establecidos es el acercamiento a lo que al cliente realmente le interesa. Aquí se incluye la evaluación de rendimiento, pues, por medio de la identificación de lo que funciona adecuadamente y lo que debe mejorarse, el cliente quedará más satisfecho.

Ambos objetivos se logran por medio de la función de medición y análisis. Apoyados en el software de help desk y sus herramientas de análisis, se logran establecer categorías de identificación. De esta manera, se analizan las fallas que más se reportan, las dudas que más se presentan y cualquier indicador significativo.

Facilidad en tareas masivas

Dada la posibilidad de configurar la mesa de ayuda para atender necesidades particulares de la empresa, poder automatizar tareas es una gran ventaja. Esta función también favorece la comunicación con otros departamentos, optimizando así el cumplimiento de tareas repetitivas.

Esto resulta de suma eficiencia cuando se atiende una gran cantidad de clientes, pues llevar a cabo asignaciones, marcaciones u observaciones de manera individual requiere tiempo. Por ejemplo, si ciertas peticiones pueden ser resueltas por una persona o departamento en particular, se configura el help desk para que sea asignado automáticamente.

Una atención proactiva

Finalmente, una de las funciones de los help desk de mayor valor es la capacidad de crear una base de datos. El mejor servicio al cliente es el que ofrece soluciones antes de que el cliente las requiera. En este sentido, la posibilidad de construir una base de datos es el camino para una atención al cliente proactiva.

De la mesa de ayuda a todos los departamentos

Como hemos venido descubriendo, un help desk es un instrumento de crecimiento para cualquier empresa. Además, la posibilidad de conocer, organizar y solventar las peticiones de los clientes de manera eficaz es la tarea más importante de cualquier empresa.

La gran cantidad de información que ingresa por medio de los help desk y la centralización de la misma, permiten desarrollar la base de datos. Dicha base es de sumo valor para el crecimiento de la organización en todos los aspectos.

En el caso de actualizar el help desk o incluir dicha modalidad de la empresa, la migración de datos será la primera acción que se deberá realizar. Llevar a cabo este traspaso de información de manera adecuada será tan esencial como mantener la mesa de ayuda funcionando eficientemente.