¿Qué es el Customer Experience?

ERP365 octubre 11, 2022 0 Comentarios

La exigencia de los usuarios por un producto o servicio de calidad es cada vez mayor, y ¿quién puede culparlos?, es aqui donde el customer experience es un punto importante que las empresas deben darle foco. En algún momento, todos hemos vivido una experiencia decepcionante que nos ha hecho buscar alternativas en otras marcas.

Aquellas que han desarrollado una buena experiencia del cliente y que han ofrecido productos de calidad, son las que actualmente recomendamos y seguimos usando. Si quieres saber qué es el customer experience y cómo implementarlo en tu negocio, ¡sigue leyendo!

¿Qué es el Customer Experience?

La experiencia del cliente (CX) es todo lo relacionado con los factores que afectan la percepción y sentimientos de un cliente sobre una marca o empresa.

Actualmente, el Customer Experience tiene el mismo valor tanto en tiendas físicas como en eCommerce y el objetivo, para ambos casos, es ofrecerlo de la mejor manera posible.

La clave está en que el cliente viva la experiencia de compra como algo único y lo tome como tal; como una experiencia desde su primera hasta su última interacción.

Cada acción cuenta: el mensaje, los productos, el proceso de venta, el marketing, la experiencia después de la compra, la atención al cliente, etc.

Objetivo de customer experience o experiencia al cliete:

El objetivo del customer experience es satisfacer las necesidades del consumidor y superar sus expectativas con los productos y servicios que vendes, además de la experiencia que brindas.

Una excelente experiencia del cliente también es capaz de anticipar objeciones y preparar argumentos persuasivos que demuestran que tu marca es la mejor opción del mercado.

Diferencia entre Customer Experience y Servicio al cliente

La diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente es que el servicio al cliente es un factor en el viaje del cliente, mientras que la experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones de un cliente con la marca.

Dentro de la cadena de factores del CX, el servicio al cliente suele ser la pieza final. Sucede cuando se rompe la experiencia del cliente y este debe acudir en busca de una solución.

Un buen servicio al cliente es vital para la experiencia general del cliente y de su empresa. Los agentes son a menudo la primera (y única) voz humana que escuchan los clientes, especialmente cuando se comunican con un problema.

¿Por qué el customer experience es importante?

Una experiencia de cliente excepcional conduce a la construcción de relaciones de largo plazo con tus clientes. Esto incluye acciones de fidelidad, como feedbacks positivos en línea y recomendaciones públicas.

Una estrategia de CX exitosa mejorará la satisfacción general del cliente, reducirá la rotación de clientes y aumentará tu capacidad para realizar ventas cruzadas. Es decir, conseguir ventas adicionales al ofrecer otros productos o servicios además del que está buscando.

El CX ha demostrado ser una estrategia comercial clave que puede ayudarte a reducir el costo de adquisición (CAC) y el costo de servicio a un cliente al conocer mejor a tu usuario y atender sus deseos y necesidades de manera eficiente.

¿Cómo hacer un buen customer experience?

Mejorar el customer experience requiere medidas concretas para que te destaques en todas las interacciones y midas los resultados con precisión. Debes considerar los siguientes factores clave al diseñar una estrategia de gestión de la experiencia del cliente:

1. Conoce a tus clientes

Ten en claro lo que los clientes buscan de tu producto o servicio. Analiza cómo lo usan actualmente, qué quieren de él y crea un perfil de tus potenciales compradores.

2. Ofrece soporte rápido y simple

Es importante ofrecer a tus clientes la información que necesitan a través de sus canales de comunicación favoritos y asegurarte de que tu equipo responda de forma ágil. Esto es fundamental para lograr el objetivo del customer experience con éxito, especialmente si tus clientes tienen consultas urgentes.

3. Ofrece una atención omnicanal

Un sistema omnichannel permite a tus clientes interactuar con tu marca desde cualquier canal y recibir un soporte sin interrupciones ni pérdida de información. Trabaja para eliminar las herramientas y los flujos de trabajo que no están sincronizados en favor de un enfoque unificado.

Ventajas de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente tiene muchas ventajas para tu organización. A continuación te presentamos las más importantes:

Aumento de clientes: Las empresas exitosas están aprovechando su presencia en redes sociales para fomentar la confianza de los clientes. Se están asegurando de que los consumidores tengan una gran experiencia desde el primer punto de contacto. Y están tratando de construir una relación a largo plazo para obtener recomendaciones sólidas.

Aumento del compromiso del cliente: Los consumidores confían en las empresas que ya conocen, y su participación fomenta las interacciones y crea relaciones mutuamente beneficiosas.

Las empresas llegan a ellos con propuestas de valor. Están utilizando los correos electrónicos y las redes sociales para comprometerse con los consumidores y obtener más información. Estas interacciones en tiempo crean una atmósfera en la que los consumidores están dispuestos a compartir sus necesidades con las empresas. A su vez, las empresas pueden proporcionar productos y servicios mejorados.

Aumento en las conversión de los clientes: Un cliente actual y satisfecho tiene más probabilidades de comprar que un nuevo prospecto. Por lo tanto, es una buena idea diseñar una experiencia de cliente que pueda crear un ciclo de retroalimentación y ofertas de productos.

Aumento de la lealtad y retención de los clientes: Una experiencia del cliente excepcional aumenta la retención de clientes y su lealtad a la marca. La gente busca productos y servicios de alta calidad a un precio óptimo si sienten que las empresas están proporcionando un valor extra a través de las interacciones. Y las compañías que proporcionan el valor extra son recompensadas con lealtad a largo plazo.

Conseguir nuevos prospectos: En lugar de tratar a los clientes potenciales como posibles puntos de venta, las empresas deberían seguir aportando valor a través de campañas e interacciones. De esta forma, se construirá una relación que ayudará a convertirlos en clientes a largo plazo.

Mejora de la gestión de crisis: La confianza es un pilar de la gran experiencia del cliente. Cuando confían en un negocio, es más probable que comuniquen cualquier queja directamente. Esto permite a la compañía manejar la reputación de marca.

Reducción del costo del servicio y la comercialización: Un enfoque centrado en el customer experience puede tener puntos de control incorporados que ayuden a las empresas a adoptar un enfoque de comercialización más centrado en el cliente. Las empresas recopilan datos, hacen análisis de negocios y comprenden la dinámica del mercado. Esto reduce los costos, mientras que aumenta las ventas y la satisfacción del cliente.

A continuación te dejamos el siguiente articulo para que lograr dar un excelente servicio al cliente