¿Conoces la omnicanalidad? La mejor manera de satisfacer al cliente

ERP365 septiembre 7, 2023 0 Comentarios

¿Alguna vez habías escuchado la palabra omnicanalidad? Seguro no es un término que suelas usar mucho. Sin embargo, es algo que a día de hoy rige el funcionamiento de muchas empresas en su trato con el cliente. Después de todo, lo más importante es saber mantener el contacto con este. 

Como su nombre lo indica, la estrategia omnicanal valora todos los canales de comunicación usados por una empresa. ¿Quieres saber de qué se trata? A continuación te mostraremos todo acerca de este término.

Concepto de Omnicanalidad: Integración de Canales de Comunicación

En primer lugar, debemos definir qué es la omnicanalidad. De forma muy resumida podríamos decir que es la sincronización de los canales de comunicación que tiene a disposición una empresa: 

• La meta de una empresa omnicanal es lograr una comunicación adecuada con sus clientes 
• La omnicanalidad contempla distintas vías de comunicación como lo es WhatsApp, redes sociales, email o notificaciones push
• Gracias a esta estrategia se puede ofrecer con mayor asertividad los productos adecuados para cada cliente 

Por lo tanto, el objetivo final es que se puedan concretar ventas con una mayor tasa de éxito. Esto, facilitando también la retención para que los clientes soliciten productos a futuro.

Diferencias entre Omnicanalidad y Multicanalidad

Hay muchas confusiones que surgen en torno a que es omnicanalidad y una de las más comunes es su relación con multicanalidad. Después de todo, pueden parecer términos similares, pero podemos encontrar diferencias muy importantes entre ellas: 

• La multicanalidad no contempla la interacción entre los distintos canales de comunicación. Caso contrario a lo que sucede con la omnicanalidad.
• El concepto de multicanal se relaciona con un enfoque en el canal de comunicación y la forma en la que este se usa. Por su parte, el segundo término obedece a la importancia del cliente y la experiencia de este.
• Gracias a la omnicanalidad se puede generar una respuesta personalizada a las necesidades del cliente. La estrategia multicanal solo busca que el receptor ejecute una acción al recibir un mensaje.
• La omnicanalidad no es solamente una estrategia de comunicación, ya que también hace uso de bases de datos centrales. Es por eso que se pueden integrar las interacciones realizadas a través de los distintos canales a diferencia de la multicanalidad.

La mayor diferencia entre omnicanal y multicanal tiene que ver específicamente con el enfoque. Después de todo, la primera persigue una experiencia única y mejorada para el cliente.

Ventajas Clave de la Estrategia Omnicanal en el Mundo Empresarial

Centrándonos un poco en las ventajas de la omnicanalidad, lo cierto es que no son pocas. De hecho, podemos destacar varios beneficios sumamente importantes como los mencionados a continuación: 

• La tasa de retención de clientes se ve mejorada por medio de esta estrategia. Esto implica que realizan más compras sucesivas, ya que se sentirán satisfechos con la respuesta de tu empresa.
• La omnicanalidad es un método que favorece el feedback entre clientes y empresas. Gracias a esta realidad es más fácil conocer las percepciones de estos y el grado de satisfacción.
• Integrar la data derivada de todos los canales de comunicación ayuda a favorecer una labor de atención al cliente más eficiente. Después de todo, no se producirán retrasos por actividades repetitivas para interactuar con cada consumidor.
• Gracias al alto grado de satisfacción que busca la omnicanalidad se pueden generar opiniones positivas. Esto ayuda a que más personas conozcan el buen servicio que estás ofreciendo y se interesen más en beneficiarse de él.
• La relación individual con el cliente avanzará tomando como punto de partida las conversaciones pasadas. Algo que ayuda a mantener la personalización de la experiencia.

Como puedes notar, la omnicanalidad tiene muchas ventajas que están orientadas a la satisfacción del cliente. Un usuario que tiene una buena experiencia no solo tiende a mantener su lealtad a tu marca. También será un punto de difusión importante a la hora de encontrar nuevos clientes.

Ejemplos Exitosos de Implementación de Omnicanalidad

Hemos hablado de muchas maravillas de la omnicanalidad y aún no sabemos si es realmente funcional. ¿Acaso hay algún caso que demuestre la relevancia de esta estrategia? Lo cierto es que si y te lo vamos a demostrar: 

• Sephora ha sido uno de los casos de éxito al integrar cuestionarios para conocer más sobre los productos favoritos de cada cliente. Además, han logrado integrar los datos de su aplicación móvil para mostrar tutoriales y noticias personalizadas a sus usuarios. 
• También debemos mencionar a Starbucks con su programa de lealtad Rewards y su estrategia omnicanal. Como la tarjeta de recompensas es recargable por cualquier vía, el usuario siente mayor confianza en el producto. 
• La aplicación Nike es otro ejemplo de éxito con su tienda online que ofrece descuentos exclusivos. Los descuentos pueden ser escaneados por medio de otros productos de la marca y además la app ofrece recomendaciones personalizadas. 
• Las MagicBands de Disney cuentan con muchas funciones que demuestran las ventajas de la omnicanalidad. Son útiles para entrar a diversos lugares de los hoteles Disney, entrada rápida a atracciones de parques y solicitar fotos. Además, este dispositivo automatiza las compras que realices en las distintas instalaciones de la empresa. 

La clave de la omnicanalidad es aprovechar todos los canales para facilitar la experiencia al cliente. Esto es lo que marca la diferencia de la empresa y la convierte en la primera elección para cualquier usuario. 

Cómo Adoptar una Estrategia Omnicanal para Potenciar tu Negocio

¿Pensando en usar la omnicanalidad para marcar la diferencia en tu empresa? Hay varios pasos a seguir. La forma más sencilla de usar esta estrategia es la siguiente: 

• ¿Cuáles son los objetivos del cliente? Debes definir las características de tus usuarios y los canales que suelen usar. sí, podrás centrar tus esfuerzos para mejorar las interacciones entre estos. 
• Una vez valorados los canales usados y que buscan tus clientes en ellos, debes ocuparte de las métricas. Especialmente debes analizar aquellas que te permiten conocer el rendimiento de los canales de comunicación. 
• Con toda la información que ya has recogido tendrás que empezar a personalizar la experiencia del usuario. ¿Cómo puedes aprovechar los distintos canales? Trata de que la satisfacción del cliente sea mayor. 
• Evalúa la comunicación con tus clientes y busca las debilidades de tú estrategia omnicanal. Siempre se puede mejorar y tú debes buscar los puntos donde debes hacerlo. 
• Esquematiza la experiencia del cliente con un recorrido para saber dónde está se puede optimizar. Debes ser capaz de controlar cada aspecto de la relación con el usuario para poder facilitarle las cosas. 

Claro que pueden parecer 5 pasos básicos, pero el proceso puede resultar complejo. Por eso es tan necesario contar con un asesor para implementar tu estrategia omnicanal y que esta no tenga fallas. 

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